¡Si, la prevención es la clave! Estar preparados para cualquier tipo de crisis es lo esencial. Si nuestras marcas están en las redes o en las plataformas digitales, están expuestas a cualquier crisis en cualquier momento y si esa crisis te encuentra desarmado, sería fatal. Por eso, para que estés listo ante cualquier eventualidad en esta fase tendrás que:
- Monitorear: ¿Qué dicen de tu marca en las plataformas digitales? No sólo te enfoques en los comentarios en tú página. Ve más allá. Revisa blogs, foros, páginas de terceros, y de la competencia. No olvides, que las redes sociales son manejadas por personas y a veces estas no te dicen lo que piensan de ti en tú cara, sino a otro. Asimismo, lo harán muchas veces con tú marca.
Tampoco te limites a monitorear sólo los comentarios de tú marca. Preocúpate por saber que les preocupa a tus seguidores, que les disgusta de los productos que consumen y que ofrecen, cuáles son sus valores y afinidades. De igual forma, monitorea los comentarios acerca de tú competencia, como la perciben en el mercado y qué cosas evitar o emular del manejo de sus marcas.
- Preparar tu Plan de Manejo de Crisis: Un plan de crisis es el arma esencial que necesitarás para salir victorioso. Será una guía te diga las acciones a tomar, los recursos a utilizar para cada tipo de crisis posible que hayas previsto para tu marca. Es importante que desde el mismo momento que prepares tu Plan de Marketing o de Social Media, elabores este documento para cuando llegue la crisis, te puedas olvidar del pánico y sólo acudir a tu Plan de Manejo de Crisis que te dirá que hacer. La ventaja de utilizar un Plan de Manejo de Crisis y no de decidir en el momento de la catástrofe, es que tú plan lo habrás elaborado en el momento de calma, habrás plasmado las acciones bien pensadas y con la cabeza fría, mientras que, si decides en el momento, probablemente tus decisiones no serán bien pensadas y muy influenciadas por la rapidez y las circunstancias. ¿Y tú ya tienes uno?
Es así como para la fase de elaboración de tú Plan de Manejo de Crisis tendrás que tomar en cuenta dos aspectos fundamentales:
- Conocer los distintos escenarios de crisis: Esta fase es vital, pero uno de las más trabajosas. En ella se debe tener en cuenta todos los tipos de crisis que tú marca puede padecer, y en base a ellos elaborar procedimientos de resolución adecuado a cada crisis. Para ello hay que tener pleno conocimiento de tú marca y haber monitorizado bien tu mercado y tus consumidores. Debes tener consciencia del “talón de Aquiles de tu marca” para en base a ello, asumir en cuáles circunstancias podría haber problemas. Esta fase es de total análisis y sinceridad. De una buena realización de esta fase, podremos identificar las mejores soluciones, de modo que tengamos “el mal y la cura” de nuestra posible crisis.
- Conocer los recursos: ¿Cómo podrás prepararte para una guerra, si no sabes con que armas cuentas? En esta etapa, el reto será identificar todos los recursos con los que tú equipo y la empresa cuenta para enfrentar cada tipo de escenario de crisis que has planteado anteriormente. Ten pleno conocimiento de tus habilidades y riquezas. Sé realista y sincero. Cuenta solamente con los que posees, y no cometas el error de estar confiando en recursos que no están, o que llegarán después. Es importante para que tú Plan de Manejo de Crisis sea lo más realista posible, porque de él se desprenderán las acciones a tomar en cada eventualidad.
Si quieres saber más sobre las otras etapas del proceso de manejo de una crisis de tu marca en las redes sociales, espera los próximos artículos.
Jean Carlos Mercedes Zorrilla.
CEO-Line Global Markcco.